Innholdsforvaltning i æraen for digitale kundeopplevelser
Hvordan du bør sammenstille idéene for en god kundereise med tradisjonell innholdsforvaltning.
Written by Vegard Ottervig on
Verden har forandret seg. Dette er de udødelige ordene til alven Galadriel fra 2001-filmen Ringens brorskap. På begynnelsen av 2000-tallet så verden av digitale opplevelser ganske annerledes ut, med nettsteder som presenterte ganske statisk innhold i fargerike omgivelser.
Der Galadriel kunne føle forandring i vannet og i luften, kan vi – som digitale proffer – føle forandringen i form av mer avanserte nettsteder og apper, flere kanaler og rikere funksjonalitet. Når det gjelder innhold, har alt endret seg siden begynnelsen av årtusenskiftet: måten vi produserer, forbruker og distribuerer innhold har endret seg og endrer seg fortsatt raskt.
Så, verden består av stadig mer komplekse innholdsmodeller, avanserte teknologier og mer krevende forbrukerforventninger og -atferd. La oss se hvordan vi kan holde oss oppdatert på innholdsforvaltning i denne tidsalderen med digitale kundeopplevelser.
Men ingen suksess uten riktig CMS:
Innholdsforvaltning: Hva du må huske
Som de fleste webredaktører kan bekrefte, lager man ikke bare et stykke innhold, publiserer det på nettet og er ferdig med det. For eksempel, jobber du i et enkelt CMS, en enorm DXP, eller en blanding? Verktøyene du bruker bestemmer hvordan du kan behandle innhold.
Uansett teknologiske fremskritt eller fancy nye trender, er det noen grunnleggende innholdsforvaltningsprinsipper du alltid bør huske:
- Kjenn organisasjonens formål og integrer innholdsstrategien din
- Etabler og følg en publiseringsplan
- Vurder og oppdater eksisterende innhold jevnlig
- Skaff digitale markedsføringsverktøy som virkelig hjelper deg å løse oppgavene dine
- Oppretthold en organisasjonskultur med kvalitetsinnhold
- Følg med på digitale trender
Med en solid praksis av disse innholdsforvaltningsprinsippene på plass, er du klar til å takle utfordringene med å skape en utmerket kundereise for i dag og i morgen.
Den moderne kundereisen
Kundereisen er et konsept for å forstå hvordan dine potensielle og faktiske kunder oppfører seg og interagerer med kontaktpunktene til din organisasjon over tid, og går fra for eksempel en ukjent besøkende til et lead, eller fra en vanlig kunde til en merkeambassadør.
I en klassisk tilnærming lager du en oversikt over alle kontaktpunktene dine, som annonser, søkemotoroptimalisering, innsats på sosiale medier, blogginnlegg, landingssider, oppfordringer til handling, skjemaer, nettsted, e-poster og så videre. Deretter knytter du disse kontaktpunktene til ulike stadier, fra bevissthet og vurdering til beslutning og glede, og forsøker å kartlegge hvilke handlinger besøkende utfører og når. Til slutt vurderer du reisen for å kvitte deg med kundeproblemer og muliggjøre gledelige opplevelser.
Den moderne kundereisen er knapt lineær, men essensen av den fanges fortsatt i illustrasjoner og flytskjemaer. Det viktige er å forstå om riktig innhold og tjenester møter riktig kunde til riktig tid. En grundig kartlagt kundereise kan være svært verdifull i denne sammenhengen.
Lær mer: La Enonic drive kundereisen din »
Som om tradisjonell kartlegging og innholdsorganisering ikke var komplekse nok, må den moderne kundereisen også ta hensyn til faktorer som omnikanalmessig tilstedeværelse og selvbetjening. Hvordan innholdet ditt presenteres er ikke lenger like relevant når det kan dukke opp i så varierte kanaler som PC, telefoner, wearables, IoT, digitale skilt og utdrag på eksisterende nettsteder. Det er her headless kommer inn i bildet.
Levering overalt med headless og hybrid CMS
Der tradisjonelle innholdsforvaltningssystemer holdt en nær kobling mellom innhold og måten det så ut på nettet – dens presentasjon – har fremveksten av flere kanaler og plattformer ført til en alternativ tilnærming: headless CMS. Et headless CMS er i hovedsak en database med innhold som kan distribueres til hvilken som helst kanal via API-er.
Å gå helt headless er kanskje ikke for alle, men det er her hybrid CMS kommer inn i bildet. Ved å erkjenne utfordringene med ren headless, som mangel på forhåndsvisninger og vanskelig URL-håndtering, tilbyr et hybrid CMS det beste fra begge verdener: et tradisjonelt CMS med visuell redigering av landingssider, osv. når du trenger dette – og et headless CMS med ubegrenset innholdsdistribusjon når du trenger det.
Uansett tilfelle skaper det å kutte båndet mellom innhold og presentasjon mange spennende nye muligheter for innholdsforvaltning og kundeopplevelse. Som nevnt er kundereisen mer kompleks enn noen gang. Men det å kunne fylle de tidligere tomme områdene og blindsonene med innhold – som relevant og tidsriktig innhold på klokken din, AR-briller eller mobile push-varsler – er nå mulig med headless-teknologi.
Hvordan bør du gå frem og planlegge for denne fragmentariske tilstanden, spør du? Et mulig alternativ kan være atomistisk innholdsdesign-modell, der innhold deles ned i sine minste meningsfulle bestanddeler, klare til å gjenbrukes i større sammenhenger når det trengs.
Se også: 6 grunner til å velge Enonic som ditt hybride CMS »
Behandle innhold respektfullt med ContentOps
Det er klart at moderne digitale kundeopplevelser setter press på innholdsproduksjon. Mens levering håndteres av headless og API-er, og strategi siver ned fra toppledelsen, blir produksjonen av innhold etterlatt i midten. Hvordan planlegger og produserer du innhold i en headless-verden?
Prinsippet om content operations (ContentOps) forsøker å løse denne spesifikke utfordringen. Det er en prinsipiell metode for å få tre aspekter involvert i innholdsproduksjon – mennesker, prosesser og teknologi – til å fungere mer tett og jevnt sammen.
Du kan komme i gang med ContentOps ved å utføre en oversikt over de relevante personene, prosessene og teknologiene. Deretter bør du styrke eller fjerne svake ledd, muliggjøre kommunikasjon om ContentOps-prinsipper på tvers av avdelinger, og begynne å optimalisere innholdsproduksjonen for omnikanallevering. Slik optimalisering kan sikres ved å gjøre prosessene, forfatterne, redaktørene og fagpersonene, samt den involverte teknologien, mer kvalitetsbevisste, repeterbare og skalerbare.
Lær mer: Dra nytte av content operations i din organisasjon »
Mer funksjonalitet med rike webfrontend
Digitale opplevelser består vanligvis ikke bare av innhold. Alle de funksjonene du har blitt vant til – knapper, slidere, kalkulatorer, nettleserbasert bildebehandling, bestillingsskjemaer, kommentarfunksjoner, likes, delinger – er alle eksempler på tjenester muliggjort av rike webfrontend.
Som en påminnelse: En frontend implementerer strukturen, designet, oppførselen og animasjonen av hvert element du ser på skjermen når du besøker og interagerer med nettsteder og apper. Men hvilken rolle spiller rike webfrontend for innholdsforvaltning og den digitale kundeopplevelsen?
For det første beriker de totalopplevelsen ved å tilby mer interaksjon og selvbetjening for besøkende. Rike webfrontend gjør også tradisjonelle nettsteder til noe som i økende grad ligner en app – progressive webapper er et prima eksempel. På denne måten blir gamle grenser visket ut, slik at du kan fokusere på innholdet som skal leveres til enhver frontend hodeløst, mens utviklerne dine fokuserer på tjenestene. Både innhold og tjenester smelter sammen og fungerer sammen i en sømløs opplevelse som gleder besøkende enda mer. Hva er det ikke å like?
Sett sammen presentasjonen med et designsystem
Mens headless-evangelistene på nettet forkynner separasjon av innhold og presentasjon, og fortsatt mer fokus på innhold – er det ingen vei utenom det faktum at en gang og et sted må innholdet ditt presenteres for noen. Å beskytte merkevaren din på tvers av flere kanaler kan virke vanskelig, men et designsystem kan definitivt gjøre ting enklere.
Et designsystem håndterer de visuelle og funksjonelle elementene til organisasjonen din, og oppfyller merkevareprinsipper gjennom design, realisering og utvikling av produkter og tjenester.
Designsystemer inkluderer mange forskjellige elementer, men de vanligste er skissebibliotek, stilguide, mønsterbibliotek, organisasjonsprinsipper, beste praksis, maler og til og med kodeeksempler. Denne samlingen manifesterer seg vanligvis som merkevarekompatible komponenter og mønstre – klart tilgjengelige for designere, utviklere og redaktører i forskjellige forhåndsinnstillinger på nettstedene dine, apper eller andre former for presentasjon.
Ikke gå glipp av: Integrer Enonic med designsystemet ditt »
Se for deg at du jobber for en stor internasjonal organisasjon: det er flere nettsteder, apper og dokumenter – alle med ulik lokalisering. Et designsystem hjelper organisasjonen din med å holde en konsistent merkevare og presentasjon av innholdet ditt på tvers av de ulike regionene og kanalene.
Opplevelsesskyen som samler alt
Som en finale er teknologien som bringer innholdsforvaltning inn i det 21. århundrets digitale kundeopplevelse den digitale skyen. Men hva er en sky?
For å bygge en flott, varig og fremtidssikker kundereise trenger du en plattform for å produsere, administrere og distribuere alt innholdet og tjenestene dine. Ingen overraskelser der. I årevis har disse oppgavene blitt håndtert av digitale opplevelsesplattformer, men tiden vil snart komme når den såkalte opplevelsesskyen vil forme skjebnen til alle.
Lær mer: Hva er Enonic Cloud?
En digital opplevelsessky er en fullt administrert plattform der du kan bygge og kjøre digitale opplevelser. Tradisjonell innholdsforvaltning og plattformtjenester tilbys i én pakke, og lar deg skape, skalere og levere innhold og digitale opplevelser til enhver digital kanal og kontaktpunkt i kundereisen din.
En sky kan hjelpe deg med å spare tid og ressurser ved å la erfarne eksperter håndtere krevende oppgaver som sikkerhet, drift, distribusjon, sikkerhetskopier, oppgraderinger og skalering. Med andre ord: en DXC lar deg fokusere på planlegging, produksjon og distribusjon av innholdet ditt, mens alt det tunge arbeidet bak kulissene overlates i trygge hender.
Enhver organisasjon som er seriøs med innholdsforvaltning i dag og i morgen bør derfor vurdere en sky.
