Slik forvalter du innhold og kundeopplevelser
Hvordan du bør sammenstille idéene for en god kundereise med tradisjonell innholdsforvaltning.
Written by Vegard Ottervig on
«Verden er forandret». Dette er de udødelige ordene til alven Galadriel fra 2001-filmen The Fellowship of the Ring. På begynnelsen av 2000-tallet så de digitale opplevelsenes verden ganske annerledes ut enn i dag, med nettsteder som ofte presenterte statisk innhold i fargerike pakker.
Mens Galadriel kunne merke endringene i vannet og luften, kan vi – som fagpersoner innen digitale opplevelser – observere mer avanserte nettsteder og apper, flere kanaler og rikere funksjonalitet.
Når det gjelder innhold, har alt endret seg siden begynnelsen av årtusenet: måten vi produserer, konsumerer og distribuerer innhold på er forvandlet og er fortsatt i utvikling.
Så verden består av stadig mer komplekse innholdsmodeller, avanserte teknologier og mer krevende forbrukerforventninger og -atferd. La oss se hvordan vi kan holde oss oppdatert på innholdsforvaltning i den digitale kundeopplevelsens tidsalder.
7 grunnleggende prinsipper for innholdsforvaltning
Som de fleste innholdsredaktører kan bekrefte, skaper du ikke bare et innhold, publiserer det på nettet, og så er du ferdig. For eksempel: Jobber du i et tradisjonelt CMS, et massivt DXP, et lettvekts headless CMS, eller noe annet? Verktøyene du bruker, avgjør hvordan du behandler innholdet.
Uansett teknologisk fremgang eller fancy nye trender, finnes det noen grunnleggende prinsipper for innholdsforvaltning du alltid bør huske på:
- Kjenn organisasjonens formål og tilpass deg strategien
- Vit hvem du skaper innhold for
- Etabler og følg en publiseringsplan
- Vurder og oppdater eksisterende innhold jevnlig
- Skaff digitale markedsføringsverktøy som virkelig hjelper deg med oppgavene
- Oppretthold en organisasjonskultur for kvalitetsinnhold
- Følg med på digitale trender
Ved å praktisere disse prinsippene for innholdsforvaltning, er du klar til å møte utfordringene med å skape en utmerket kundereise – både i dag og i morgen.
Den moderne kundereisen
Kundereisen er et konsept for å forstå hvordan potensielle og eksisterende kunder oppfører seg og interagerer med organisasjonens berøringspunkter over tid. De kan gå fra å være en ukjent besøkende til en lead, eller fra en vanlig kunde til en ambassadør.
Med en klassisk tilnærming lager du en oversikt over alle berøringspunktene dine, som annonser, søkemotoroptimalisering, sosiale medier, blogginnlegg, landingssider, handlingsknapper, skjemaer, nettsteder, e-poster og så videre.
Les mer: La Enonic drive kundereisen din »
Deretter plasserer du disse berøringspunktene i ulike faser – fra bevissthet og vurdering til beslutning og lojalitet – og forsøker å kartlegge hvilke handlinger besøkende utfører og når.
Til slutt evaluerer og brukertester du reisen for å fjerne friksjon og skape gode opplevelser på tvers av plattformene.
Den moderne kundereisen er sjelden lineær, men essensen fanges fortsatt i illustrasjoner og flytskjemaer. Det viktigste er å sikre at riktig innhold og tjenester møter riktig kunde til riktig tid. En grundig kartlagt kundereise kan være svært verdifull i denne sammenhengen.
Som om tradisjonell kartlegging og innholdsorganisering ikke var komplisert nok, må den moderne kundereisen også ta hensyn til faktorer som omnikanal-tilstedeværelse og selvbetjening.
Måten innholdet ditt presenteres på er ikke lenger like relevant når det kan vises på ulike kanaler som datamaskiner, mobiltelefoner, wearables, IoT-enheter, digitale skilt, stemmestyring og utdrag på eksisterende nettsteder.
Dette er hvor headless kommer inn i bildet.
Distribuer overalt med headless CMS
Tradisjonelle publiseringsløsninger hadde en tett kobling mellom innhold og hvordan det ble presentert på nettet. Imidlertid har fremveksten av frontend-teknologi og flere kanaler ført til en alternativ tilnærming: headless CMS. Et headless CMS er i bunn og grunn en database med innhold som kan distribueres til hvilken som helst kanal via API-er.
Å gå fullstendig headless passer kanskje ikke for alle, og det er her et composable CMS kommer inn. En slik publiseringsløsning organiserer opprettelse, redigering og publisering av digitalt innhold, samtidig som den orkestrerer integrasjonen mellom tjenester, innhold og presentasjon.
Ved å bryte den strenge koblingen mellom innhold og presentasjon, åpner det seg mange nye muligheter for innholdsforvaltning og kundeopplevelser. Som nevnt er kundereisen mer kompleks enn noen gang, men med headless-teknologi kan du fylle tomrommene med gjenbrukbart og relevant innhold – enten det er på en smartklokke, AR-briller eller en push-varsel på mobilen.
Behandle innhold med respekt gjennom ContentOps
Det er tydelig at moderne digitale kundeopplevelser legger press på innholdsproduksjonen. Mens levering håndteres av headless og API-er, og strategien drypper ned fra ledelsen, er produksjonen av innhold ofte oversett. Hvordan planlegger og produserer du innhold i en headless-verden?
Prinsippet om content operations (ContentOps) forsøker å løse denne spesifikke utfordringen. Det er en tankegang som får de tre aspektene ved innholdsproduksjon – mennesker, prosesser og teknologi – til å jobbe tettere og mer effektivt sammen.
For å komme i gang med ContentOps bør du først kartlegge relevante mennesker, prosesser og teknologier. Deretter bør du forsterke eller eliminere svake ledd, fremme kommunikasjon om ContentOps-prinsipper på tvers av avdelinger og begynne å optimalisere innholdsproduksjonen for omnikanal-levering.
Fokuser på å sentralisere innholdet ditt i en enkelt kilde med strukturerte formater og metadata for enkel tilpasning. Strømlinjeform arbeidsflyten din med en innholdskalender, automatisering og samarbeidsverktøy. Husk å skreddersy innholdet til hver kanals unike karakteristikker og publikum, med vekt på mobiloptimalisering.
Analyser kontinuerlig ytelsesdata og bruk A/B-testing for å forbedre strategien din. Utnytt teknologier som headless CMS, automatiseringsverktøy og analyseplattformer for å styrke ContentOps-tilnærmingen din.
Les mer: Utnytt Content Operations i din organisasjon »
AI: Revolusjonerer innholdsforvaltning
Kunstig intelligens (AI) fremstår som en kraftfull alliert innen innholdsforvaltning. Ved å automatisere repetitive oppgaver, analysere brukeradferd og til og med generere førsteutkast til innhold, kan AI hjelpe team med å fokusere mer på strategi og kreativitet, i stedet for å bruke tid på manuelle prosesser.
En av AIs største bidrag til moderne digitale kundeopplevelser er sanntidspersonalisering. Maskinlæringsalgoritmer kan analysere brukerdata – som demografisk informasjon – for å levere målrettede innholdsanbefalinger. I stedet for en «one-size-fits-all»-tilnærming, sikrer AI-drevet personalisering at hver kunde ser det mest relevante innholdet til riktig tid i kundereisen.
Generative AI-verktøy gjør det mulig å produsere førsteutkast av artikler, produktbeskrivelser og innlegg i sosiale medier på sekunder. Selv om menneskelig oppsyn og redigering forblir avgjørende for å opprettholde tone og nøyaktighet, reduserer disse verktøyene produksjonstiden drastisk. AI kan også analysere eksisterende innhold, identifisere mangler og foreslå optimaliseringer for bedre SEO, tone eller format.
Se også: Topp 10 AI-verktøy for innholdsredaktører »
Utover innholdsproduksjon utmerker AI seg i dataanalyse. Med avanserte analyseverktøy og naturlig språkprosessering kan AI avdekke mønstre og innsikter i brukeradferd som ellers kunne gått ubemerket hen. Disse innsiktene kan styre innholdsstrategien, fremheve muligheter for nye innholdstemaer og forutsi brukertrender – noe som gjør innholdsplanleggingen din mer datadrevet.
Til slutt kan AI-verktøy effektivisere arbeidsflyten ved å automatisere oppgaver som tagging, kategorisering og distribusjon av innhold. Denne «intelligente automatiseringen» sikrer konsistens, akselererer publiseringsprosessen og minimerer menneskelige feil – noe som frigjør teamene til å fokusere på å skape verdifullt innhold og forbedre kundeopplevelsen.
Mer funksjonalitet med rike webfrontender
Digitale opplevelser består sjelden av kun innhold. Alle de funksjonene du har blitt vant til – knapper, kalkulatorer, nettleserbasert bildebehandling, bestillingsskjemaer, kommentarfelt, likerklikk, delingsknapper – er eksempler på tjenester muliggjort av rike webfrontender.
For å minne oss selv på det grunnleggende: En frontend implementerer strukturen, designet, oppførselen og animasjonene til hvert element du ser på skjermen når du besøker og interagerer med nettsteder og apper. Men hvilken rolle spiller rike webfrontender for innholdsforvaltning og den digitale kundeopplevelsen?
For det første beriker de den totale opplevelsen ved å tilby mer interaktivitet og selvbetjening for brukerne dine. Rike webfrontender får også tradisjonelle nettsteder til å ligne stadig mer på apper – hvor progressive webapplikasjoner (PWA) er et fremragende eksempel.
På denne måten viskes gamle grenser ut, slik at du kan fokusere på innholdet som leveres til enhver frontend via headless-teknologi, mens utviklerne dine fokuserer på tjenestene. Innhold og tjenester smelter sammen og skaper en sømløs opplevelse som begeistrer brukerne dine enda mer. Hva er det å ikke like?
Sett sammen presentasjonen med et designsystem
Mens headless-teknologi lovpriser separasjonen av innhold og presentasjon, er det et uunngåelig faktum at innholdet må vises til noen et sted. Å beskytte merkevaren din på tvers av flere kanaler kan virke utfordrende, men et designsystem kan gjøre jobben enklere.
Et designsystem håndterer de visuelle og funksjonelle elementene i organisasjonen din og sikrer at merkevareprinsipper overholdes gjennom design, utvikling og realisering av produkter og tjenester.
Med et designsystem kan du sikre konsistens i merkevareuttrykket på tvers av nettsteder, apper og dokumenter – uansett språk og region.
Se en presentasjon om et designsystem fra en av våre kunder:
Skyen samler alt
Som en avslutning må vi se på teknologien som bringer innholdsforvaltning inn i den digitale kundeopplevelsens tidsalder: den digitale opplevelsesskyen. Men hva er dette egentlig?
For å bygge en solid, varig og fremtidsrettet kundereise trenger du en plattform for å produsere, administrere og distribuere alt innhold og alle tjenester. Dette har i årevis blitt håndtert av digitale opplevelsesplattformer, men nå ser vi at skyteknologi spiller en stadig viktigere rolle.
Les mer: Hva er Enonic Cloud?
En digital sky er en fullt administrert plattform der du kan bygge og drive digitale opplevelser. Tradisjonell innholdsforvaltning og plattformtjenester tilbys i én pakke, noe som lar deg skape, skalere og levere innhold og digitale opplevelser til alle digitale kanaler og berøringspunkter i kundereisen.
En skybasert løsning kan hjelpe deg med å spare tid og ressurser ved at erfarne eksperter håndterer krevende oppgaver som sikkerhet, drift, utrulling, sikkerhetskopiering, oppgraderinger og skalering.
Med andre ord: En skyplattform lar deg fokusere på planlegging, produksjon og distribusjon av innhold, mens alt det tunge løftet i bakgrunnen håndteres av spesialister.
Alle organisasjoner som tar innholdsforvaltning på alvor – både i dag og i fremtiden – bør derfor vurdere en skybasert løsning.
Først publisert 15. april 2020, oppdatert 5. mars 2025.
