4 faktorer å vurdere ved fremtidssikring av din kundereise

Prøv å huske den siste virkelig gode kundeopplevelsen du hadde. Hva gjorde den spesiell? Var det smidigheten i transaksjonen? Den sømløse overgangen fra ett nivå til det neste i prosessen med å vurdere, prøve og kjøpe produktet? Kundeservicen fra leverandøren? Eller en kombinasjon av alle disse faktorene?

Grunnen til at vi ber deg huske gode kundeopplevelser er at disse er manifestasjoner av gode kundereiser. For å lage en virkelig utmerket og fremtidsrettet kundereise må du ta hensyn til funksjoner som disse, samt systematisere og organisere kunnskapen du har fra opplevelser som virkelig begeistret deg og ditt team.

Uten mer om og men, la oss dykke inn i verdenen av å bygge spennende kundereiser for dine kunder og klienter innen digital markedsføring – og hvilke fire faktorer du spesielt bør vurdere.

Skap forretningsverdi med kundereisen:

Rike webgrensesnitt

Et rikt webgrensesnitt beskrives best med et eksempel: Tenk deg at du er på en restaurant uten meny – den serverer bare kjøttpudding. Stedet er trist, stolene er ukomfortable, og maten smaker ingenting. Dette er en dårlig gastronomisk opplevelse. Nå kan du sammenligne dette med en restaurant som tilbyr en variert meny, med et utvalg av kjøtt og grønnsaker du kan bestille via enten de ansatte eller en maskin. Stedet er stilfullt og fargerikt med en jukeboks som spiller myk musikk, stolene kommer i forskjellige størrelser og materialer, og maten er velsmakende. Stedet har til og med et lekerom for barna dine.

Sistnevnte restaurant tilbyr tydeligvis en rikere opplevelse enn den første, med flere muligheter og mer sanseglede. Det samme prinsippet gjelder for digitale opplevelser. Du kan ha en kjedelig nettside eller en kjedelig app, men du kan også ha rike nettsider og engasjerende apper, med masse funksjonalitet, jevne overganger og en naturlig progresjon av hendelser.

Nettsider pleide å være statiske og ganske kjedelige – i det minste funksjonsmessig. Innholdsmessig er de mye de samme nå som før. Det som har endret seg, er teknologien, i form av frontend-rammeverk som React, Angular og Vue, som gir flere alternativer og handlinger blant strukturen, designen, atferden og animasjonen til hvert element i din digitale løsning.

En kunde forventer mer av dine digitale opplevelser nå enn for bare 5–10 år siden. I stedet for en statisk brosjyre som presenterer organisasjonen din, bør du ha en full pakke med tjenester og funksjoner som gjør det mulig for kundene dine å løse sine oppgaver. Og dette gjøres gjennom rike webgrensesnitt.

Ikke gå glipp av: La Enonic drive kundereisen din »

Full selvbetjening

Ingen liker å bli fortalt hva de skal gjøre, i det minste ikke hele tiden. Vi er innrettet mot frihet, og en kundereise bør respektere dette faktum: En kundereise bør gi kunden muligheten til å gjøre alt han ønsker, når han ønsker å gjøre det.

Denne myndiggjøringen kan oppnås gjennom full selvbetjening. La kunden overveie, velge og handle ut fra sine valg i dine systemer, enten det er gammeldags shopping, bestilling av en taxitur eller å bestemme hvilken finansieringsmetode han skal velge. I moderne tjenester som Airbnb og Uber gjøres alt gjennom appen – søk, bestilling, betaling og vurdering.

Hvert kontaktpunkt i en kundereise bør være fullstendig selvbetjent, det være seg søkeresultater, onlineannonser, blogginnlegg, handlingsoppfordringer, skjemaer eller e-poster. La kunden ta seg den tiden han trenger og bestemme hvert trinn selv (selv om du selvfølgelig kan inkludere visse motiverende faktorer, som en begrenset kupongtid eller en fristende knapp).

Husk at ikke alle eller alle kontaktpunkter nødvendigvis er digitale, noe som gjør selvbetjening litt vanskeligere å oppnå. Et fysisk magasin kan ikke automatisk lede din potensielle kunde gjennom en serie markedsføringsautomatiseringstrinn, men det kan likevel være en verdifull inngangspunkt eller sideelement.

Se også: 12 måter Enonic kan hjelpe deg med å spare tid på daglige oppgaver »

Allestedsnærvær

Nå som du har rike webopplevelser og har gitt kundene dine muligheten til å være fullstendig selvbetjente, trenger du noe mer? Selvfølgelig: Du må være der kundene dine og potensielle kunder er og vil være i fremtiden. Er det ikke nok med en webside og en mobilapp? Absolutt ikke.

Du har kanskje hørt om begrepet "omnikanal" i denne sammenheng. Enten det kalles "omnikanal," "allestedsnærværende," eller noe annet fancy, er faktumet dette: I dag er det flere enheter og kanaler enn noen gang før. I internettets tidlige dager var det den stasjonære personlige datamaskinen. Siden 90-tallet har vi sett fremveksten av enheter som den bærbare datamaskinen, PDA-en, funksjonstelefonen, smarttelefonen, nettbrettet, smartklokken, VR, AR, og utallige apparater som går under paraplybegrepet "Internet of Things," eller IoT for kort.

Tro det eller ei, men en tradisjonell HTML-nettside vil ikke se bra ut eller fungere godt på håndleddet ditt eller på brødristeren din. Hvis du driver en nyhetsorganisasjon som lover å levere push-varsler når det skjer en viktig hendelse i ditt område, eller hvis du jobber i en finansinstitusjon som skal levere utvalgt aksjeinformasjon på farten, forventer kundene dine at dine digitale opplevelser fungerer – når som helst, hvor som helst.

Nå forventer du kanskje ikke å se nyheter eller aksjeinformasjon på brødristeren din (selv om det ikke er en dårlig idé), men du forventer å bli varslet og se det essensielle på håndleddet ditt, og du forventer at appen på telefonen din gjør det samme, og at nettsiden viser enda flere detaljer.

Å være forberedt på et slikt scenario og mange andre lignende er et tegn på at du er, eller i det minste har begynt å være, fremtidsrettet med din kundereise. Den eksakte metoden for å oppnå dette kan variere, men du bør vurdere en webplattform som kan lage vanlige nettsider, sammen med headless CMS-tilnærmingen der API-er brukes til å sende utvalgt innhold til enhver kanal.

Mens headless CMS er i vinden, bør du også vurdere å bruke en hybrid CMS i stedet. På denne måten gleder du webredaktørene dine med et tradisjonelt CMS-grensesnitt og utviklerne dine med headless-løsninger. Videre bør du gi innholdet ditt muligheten til å blomstre i en omnikanal-verden med innholdsstrategier som atomistisk innholdsdesign.

Lær mer: 5 grunner til å gå headless med Enonic »

Innhold

Selv om du har den beste bilen i verden, med de mest elegante manøvreringene, den raskeste akselerasjonen og de sikreste kjøremekanismene – selv om bilen kjører på de fineste, mest velholdte veiene i verden – betyr det ingenting uten sjåføren. Og på samme måte, selv om du har det rikeste webgrensesnittet som noensinne er laget, den smidigste selvbetjeningen og en tilstedeværelse i alle kanaler som kan tenkes – betyr det ingenting hvis du ikke har kvalitetsinnhold.

Innhold er konge og vil alltid være det. Vi mennesker søker mening og formål, og teknologi og plattformer er måter å formidle disse to faktorene – altså innhold – på en mer effektiv måte.

Enten kunden din eller lederen din søker den optimale industrielle løsningen for å installere trapper, leter etter den best smakende colaen, eller blar gjennom de mest eksotiske feriereisene, er prinsippet det samme: En flott kundereise, både fortid og fremtid, er fylt med spennende kontaktpunkter og sømløse opplevelser – som i hovedsak betyr at de er befolket med flott innhold, altså innhold rettet mot akkurat den kundens behov på det tidspunktet.

Det finnes flere teknikker og metoder for å oppfylle løftet om en flott og meningsfull kundereise. En av de mest kjente strategiene i dag er inboundmarkedsføring, en helhetlig metode som inkluderer blogginnlegg, SEO, landingssider, premiuminnhold, markedsføringsautomatisering, e-poster og arbeidsflyter – alt rettet mot å hjelpe kundene dine på best mulig måte.

Det finnes ingen snarveier til flott innhold. Innholdsproduksjon kan imidlertid gjøres enklere med et prinsipp som content operations – ContentOps. Dette prinsippet behandler i hovedsak innhold på samme måte som å utvikle kode, med samme respekt og ryddige prosesser. Uansett må du sette deg ned med kollegene dine, brainstorme temaideer, intervjue og undersøke dine nåværende kunder, kartlegge kundereisen, integrere kontaktpunkter med ditt foreslåtte innhold, og faktisk skrive, spille inn, filme og lage innholdet – samt vedlikeholde det regelmessig. Det er ingen vei utenom dette faktumet hvis du vil fremtidsrette kundereisen din.

Først publisert 10. april 2019, oppdatert 5. august 2020.