Styrk dine digitale opplevelser med en bedre kundereise

Et stort flertall av mennesker utfører mesteparten av sine undersøkelser på nettet før de kjøper produkter eller tjenester – enten det er digitalt eller fysisk.

Prosessen folk går gjennom for å gradvis bli kjent med produktet ditt kalles kjøpsreisen eller kundereisen.

I hvert trinn av informasjonsinnsamlingen bør kjøperen glede seg over en god brukeropplevelse. La oss se hvordan du kan få dette til.

Hvordan forbedre kundereisen

Kundereisen er en prosess som består av flere stadier, fra en persons første bevissthet om merkevaren din til kundens vedvarende glede. For å skape virkelig gode brukeropplevelser må du sette deg selv i kundens sted, du må vite hva han tenker og hvorfor – på hvert trinn.

Du må stille deg selv spørsmål som:

• Hva slags informasjon er nødvendig på hvert trinn?
• Hvilke spørsmål stiller dine potensielle kunder på hvert trinn?
• Hva slags innhold og tjenester gir mest mening i hvert trinn?
• Hvilke termer kan kunden søke etter på hvert trinn?

For eksempel: På et tidlig stadium kan en potensiell kunde – la oss si en restauranteier – ha innsett at han mister markedsandeler ved å ha en utdatert nettside og CRM-system. Informasjonen han trenger på dette bevissthetsstadiet er å finne ut hva de nyeste teknologiene er, eller hva de siste trendene i restaurantbransjen er.

Skap forretningsverdi med kundereisen:

Restauranteieren kan stille spørsmål som: "hvilke digitale løsninger finnes for restauranter?" eller "hva er digitalisering?" Når han får vite mer, kan han stille spørsmål om hvordan han kan modernisere restauranten sin med digitale løsninger, og hvilken digital plattform som kan være best egnet. Informasjonen restauranteieren trenger endres gradvis fra rent saklig til stadig mer nyttig, og deretter stadig mer selgende.

Etter å ha fått en generell oversikt over dine digitale opplevelser og din kundes situasjon, kan du begynne å jobbe med konkrete steg for å kartlegge kundereisen. Her er noen eksempler, spesifisert av Weidert Group :

• Ha en idémyldring om spørsmål kundene stiller
• Identifiser medlemmer av innkjøpsteamet
• Velg riktig format
• Vær der kunden er
• Optimaliser innholdet ditt med søkeord og relevante termer

Hvordan forbedre dine digitale opplevelser

Det er flere måter å kategorisere en kundereise på. Til våre formål har vi bestemt oss for å dele reisen inn i fire stadier: bevissthet, vurdering, beslutning og glede. Nå skal vi vise hvordan du kan forbedre dine digitale opplevelser på alle stadier av kundereisen – spesielt ved hjelp av en dedikert nettplattform.

Bevissthetsstadiet (tiltrekke seg)

I bevissthetsstadiet innser kjøperne at de har et problem. Du bør prøve å tiltrekke dem med innhold som identifiserer deres utfordringer, og i de riktige kanalene. Vanlige kanaler, eller kontaktpunkter, i dette stadiet inkluderer PR, radio, TV, print, utendørs reklametavler og plakater, jungeltelegrafen, nettannonser, viral e-post, digital skilting, sosiale medier, søk, landingsside og blogg.

Når du vet hva dine potensielle kunder tenker på på dette stadiet, kan du begynne å skreddersy dine digitale og eide kontaktpunkter med din digitale plattform eller publiseringssystem:

Nettannonser: Mens nettannonser vanligvis administreres gjennom sitt eget system, som Google Ads, kan den digitale opplevelsesplattformen din inkludere en integrerings- eller analysedel, noe som gir deg en fin måte å se annonsene dine i tett forbindelse med innholdet ditt. Innholdet annonsene dine retter seg mot blir vanligvis opprettet og vedlikeholdt på din digitale plattform.

Sosiale medier: De sosiale medieplattformene er åpenbart ikke en del av din eide digitale opplevelsespakke, men de er likevel en integrert del av din kundereise. Sørg for at din digitale opplevelsesplattform har muligheten til å integrere med sosiale medier på en eller annen måte, enten gjennom den vanlige, gamle delingsfunksjonaliteten eller en tettere integrasjon i form av å legge ut og se statistikk fra plattformen.

Søk: Å søke etter søkeord, termer og emner er noe du kan imøtekomme med søkemotoroptimaliseringsverktøy i din digitale plattform, enten de er native eller gjennom en utvidelse. Enhver digital opplevelse bør utnytte viktigheten av SEO .

Blogg: Din digitale opplevelsesplattform bør støtte blogging for å tiltrekke seg folk som prøver å identifisere problemene deres (som du selvfølgelig gir svar på). I et godt og brukervennlig CMS tillater en blogginnholdstype et fast blogginnleggsoppsett (slik at du kan konsentrere deg om å skrive flotte tekster), tagger, planleggingsalternativer, rik tekstredigering og enkel bildehåndtering.

Landingsside: En landingssideinnholdstype skiller seg fra en blogg ved å være mer tilpassbar i utseende og være mer tidløs, som ikke inkluderes i den konstante strømmen av nye blogginnlegg. Din digitale plattform bør også støtte denne innholdstypen, og inkludere flotte dra og slipp-verktøy for enkel og visuell administrasjon for å lage den flotteste landingssiden med den beste sjansen til å tvinge de besøkende til å gjøre visse handlinger, noe som fører oss til neste stadium.

Se også: Fornyer nettstedet ditt med hodeløst CMS og Next.js »

Vurderingsstadiet (konverter)

I vurderingsstadiet definerer kjøperne problemet sitt og undersøker alternativer for å løse det. Her bør du gi veiledninger og løsninger på hvordan de kan overkomme sine utfordringer. Vanlige berøringspunkter her inkluderer også søk, landingsside og blogg, med tillegg av handlingsfremmende uttrykk, skjema, premiuminnhold, tredjepartssider og direktereklame.

Handlingsoppfordring: En handlingsfremmende oppfordring (CTA) er en knapp, boks eller tekst som oppfordrer de besøkende til å utføre en bestemt handling, vanligvis i form av å laste ned premiuminnhold, bestille et produkt eller bestille et møte. Igjen, selv om den digitale plattformen din ikke naturlig støtter opprettelsen og administrasjonen av CTA-er, bør den i det minste ha muligheten til sømløst å integreres med tredjepartsaktører som gjør det.

Skjema: Skjemaer kan virke gammeldags, men tenk på dette: Bak glitteret og glamouren til moderne digitale opplevelser, fra rike tjenester til fancy apper, ligger databaser og skjemaer. Så ikke nedprioriter skjemaene, de er byggesteinene i det digitale samfunnet, for å si det sånn. Og i dette tilfellet brukes et skjema for å hente og lagre informasjon om dine potensielle kunder, gjerne på en landingsside, for å ta dem videre på kjøperens reise. Og din digitale plattform skal støtte integrasjonen med skjemaer, på samme måte og av samme grunner som CTA-er.

Beslutningsstadiet (engasjement og kjøp)

I beslutningsfasen velger kjøperne en løsning på problemet sitt. Nå er det på tide å markedsføre løsningen din som den riktige passformen, og mens denne fasen deler noen berøringspunkter med de tidligere stadiene, inkluderer den også butikk, kundesenter og nettside.

Nettsted: Det kan allerede være for snevert å fokusere på den "rene" nettsiden som et middel til å tilby tjenester og tilbud til potensielle kunder. I fremtiden vil det absolutt være en foreldet måte å se ting på. Grunnen til dette er at flere kanaler som tradisjonelt var separate, som skrivebordsnettsteder, apper og selvbetjeningsmaskiner, kontinuerlig smelter sammen til én helhetlig digital opplevelse.

Grunnen til at vi utdyper dette punktet er å sørge for at din digitale opplevelsesplattform er fremtidssikker i den forstand at den støtter denne fusjonen. Fusjonen involverer responsive nettsteder, progressive nettapper og API-er som kan brukes og sendes til praktisk talt alle typer enheter og kanaler.

Lær mer: Hvordan levere den beste digitale opplevelsen for kundene dine »

Gledestadiet (service og lojalitet)

Gledestadiet er der kjøperne er fornøyde og får service i det uendelige – og blir lojale ambassadører for merkevaren din. Vanlige kontaktpunkter for service og lojalitet inkluderer mobil, IM, chat, kundesenter, selvbetjening, kampanje på faktura, blogg, e-post, nyhetsbrev og kupong.

E-post og nyhetsbrev: En metode for å glede dine nåværende kunder er å identifisere hva deres interesser og fremtidige utfordringer er, og deretter bruke deres atferdsmessige innsikt fra din digitale plattform som en guide for å lage og sende innhold via e-post og nyhetsbrev som hjelper dem videre med deres vei.

Selvbetjening: Å glede kundene dine er ikke bare markedsavdelingens oppgave, med deres distribusjon av nyttige artikler, premiuminnhold, kuponger og så videre. En svært sentral del av å glede kundene dine faller til "business as usual", i dette tilfellet en velfungerende tjeneste. Folk elsker at ting bare fungerer, selv om de ikke uttrykker dette eksplisitt hele tiden. Et digitalt tilbud med utmerkede selvbetjeningsfunksjoner, som å bestille taxi eller overføre eiendeler, er avgjørende for dine digitale opplevelser og må ikke overses.

***

Dine digitale opplevelser og kundereisen er to sider av samme sak, og kan fungere sammen for å la deg nå ut til mer relevante personer med nyttig innhold. Når du har kontroll over kundereisen din og hvorfor du gjør det du gjør, ta en titt på din digitale opplevelsesplattform, eller CMS, for å finne ut om det er den rette plattformen for dine bestrebelser.

Først publisert 28. januar 2019, oppdatert 15. august 2022.